2013年12月份，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門共受理來電、來訪、來信、輿情轉(zhuǎn)辦等旅游咨詢及投訴62件，其中旅游投訴20件;受理并立案調(diào)查11件，同比減少15%，案件處理結(jié)案率為90%，為游客挽回經(jīng)濟損失24338元。

市場檢查方面，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍共出動明查暗訪人員170人次，檢查 A級旅游景區(qū)41家，星級旅游飯店46家，檢查旅行社（團）75個，檢查導游員60人，4家旅行社企業(yè)及個人被處罰，3名Υ規(guī)導游被扣分。

一、投訴基本情況

（一）投訴市場種類和區(qū)域分布

國內(nèi)旅游9件，占81.82% ；出境游2件，占18.18%。

南寧市1件、柳州市1件、桂林市6件、北海市2件、來賓市1件、其他各市為零投訴。

（二）投訴對象

旅行社9件，占81.82% ；

A級旅游景區(qū)1件，占9.09% ；

其他1件，占9.09%。

（三）投訴問題

反映收費不合理2件，占18.18%；

反映服務(wù)質(zhì)量問題3件，占27.27%；

反映合同履行問題3件，占27.27%；

反映其它問題3件，占27.27％。

二、主要問題特點分析

（一）旅游投訴主要問題特點分析

12月份，旅游投訴對象主要集中在旅行社方面，占總投訴數(shù)量的81.82%�！堵糜畏ā穼嵤┮詠�，大部分旅行社能夠按照規(guī)定提供服務(wù)以及提高業(yè)務(wù)操作水平，但個別旅行社仍存在û有按合同標準進行接待，導致游客產(chǎn)生不滿引發(fā)投訴。主要問題：一是簽訂合同為純玩團，卻依然存在導游誘使游客加點、購物等行為；二是降低入住賓館標準以及擅自減少旅游景點；三是與地接社之間缺乏必要的溝通與保障機制，導致服務(wù)標準降低，服務(wù)質(zhì)量不達標等。

（二）市場檢查主要問題特點分析

12月份，各市旅游行政管理部門加大查處力度，針對無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、旅行社委派無證導游帶團、租用無資質(zhì)車輛接待游客、以不合理低價組織旅游經(jīng)營活動、強迫或變相強迫購物等問題，依法處罰了一批Υ法Υ規(guī)的旅游企業(yè)和個人。柳州市對δ取得相關(guān)旅行社業(yè)務(wù)許可的情況下，組織市民出境旅游的卓某，依據(jù)《旅游法》第二十八條、第九十五條的規(guī)定，處以人民幣5000元罰款的行政處罰。桂林市對不按規(guī)定佩戴導游證及有不當言行的導游按計分管理等相關(guān)規(guī)定進行了處理；責令旅行社對δ取得質(zhì)量標準等級的酒店不得使用相關(guān)稱ν，加強旅游合同的管理，嚴格按照《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)進行宣傳、銷售及組織游覽。北海市對委派無證導游帶團，安排無客運營運資質(zhì)的車輛接待游客的北海市青年國際旅行社、北海市珊瑚國際旅行社有限公司分別處以10萬元和6萬元罰款的行政處罰；查處了假ð的廣西夢幻灣國際旅行社窩點2處，拆除廣告牌3塊，暫扣業(yè)務(wù)用電腦5臺，收繳Υ法旅游資料、賬本一批。

　　廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　（旅游執(zhí)法總隊）

　　2014年1月6日